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数字参考服务的质量功能展开研究

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目的： 研究质量功能展开方法(QFD)能否应用于中国数字参考服务领域的质量管理。
方法论： 对国内外数字参考服务领域的用户需求质量指标进行了调研、归纳和展开，并设计
展开了相应的技术需求指标。
研究结论： QFD可以在数字参考服务质量管理方面顺利运用。通过QFD的实施，可提高数字
参考服务组织满足用户需求的意识，并通过同类服务的评价，可发现兄弟组织数字参考服务
的优势和劣势，对数字参考服务的设计、决策以及提供更好的服务有着重要的作用。此外，
用户是驱动信息服务设计的动力，将用户需求要素利用矩阵进行描述，刻画出各要素间的关
系，从而可优化数字参考服务资源配置，提高服务效率。
研究局限/应用(可选)： 还应对更大范围，不同角度的数字参考服务质量概念进行剖析并将其
‘‘数据化’’，使之成为可测量、能计算、易改进的程序化管理方法的运行基础，并促使定量管
理模型与数字参考服务质量因素的对接，由此建立数字参考服务质量控制和改进的新模型。
创新性点与价值： 第一，在数字参考服务质量评价主体上，引进了内部用户与外部用户概
念。这样，把长期以来忽略掉的员工眼中的质量部分也纳入质量功能的范畴，最终将图书馆
员所认可的质量与用户感受质量予以契合，为质量改进提供了决策依据。第二，在数字参考
服务质量内涵上，对卡诺质量模型在数字参考服务中的质量内涵进行发掘，赋予数字参考服
务质量以持续发展的动态特征，并对数字参考服务中的基本质量、期望质量和魅力质量给出
了明确界定。第三，在数字参考服务质量指标设计上，总结、归纳并展开了数字参考服务的
基本质量指标，并将其转换为可操作的专业技术指标，并通过这些因素的归纳列表和组合转
换，提供了数字参考服务质量的解决方案。

关键词:

数字参考服务, 质量功能展开, 质量管理

文章类型:

研究性文章